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- Uma das coisas boas de se estar na Netflix é que somos incansáveis. Estamos sempre buscando fazer mais. Há 10 anos atrás, quando oferecíamos DVDs pelo correio, também queríamos ser uma empresa global, e realmente tentamos. Estabelecemos as operações no Reino Unido para o aluguel de DVDs pelo correio, e, infelizmente, tudo resumiu-se à Blockbuster nos atacando nos EUA, e a Amazon começando a alugar DVDs pelo correio, também no Reino Unido. Acabamos encerrando essa primeira incursão internacional da Netflix. Isso foi em 2004. Então levou basicamente 10 ou 11 anos para sermos capazes de nos expandir pelo mundo. Mas não foi da noite para o dia. A cerca de cinco anos atrás, em 2010, foi quando lançamos a Netflix Canadá pela primeira vez. E o grande problema até então não era estarmos no Canadá, mas sermos somente via streaming, streaming sem o plano híbrido do DVD. Não sabíamos como seria, ter somente o streaming. E descobrimos isso nos primeiros quatro dias. porque nos primeiros quatro dias, inscrevemos 100.000 canadenses para o teste gratuito, que foi a quantidade que esperávamos para os primeiros quatro meses. E percebemos que esse lance de streaming funciona. E começamos a refazer todos os nossos sistemas, porque todos tinham sido criados tendo em vista os EUA. Então levou um ano inteiro para fazermos o licenciamento e prepararmos o suporte a idiomas, para sermos capazes de lançar a Netflix América Latina. Infelizmente, custamos a entender que muito poucas pessoas na América Latina tinham confiança em pagar eletronicamente usando cartões de crédito e fazer transações on-line. Então lançamos o serviço. Ficamos muito empolgados. Foi uma boa festa, várias festas. Mas descobrimos que haviam pouquíssimas inscrições. Foi meio deprimente, mas estávamos empenhados em nos tornarmos globais. Pensamos que seriam 10 anos de grandes prejuízos. Três meses depois, estávamos prontos, e lançamos no Reino Unido. Mas as inscrições da Netflix eram tão desanimadoras com um percentual residencial parecido com o Brasil. Pensamos: "Uau, esse lance de sermos internacionais vai ser muito mais difícil do que pensávamos." Mas, do jeito clássico da Netflix, nos empenhamos, resolvemos um problema após o outro, descobrimos mais sobre os pagamentos, mais sobre o marketing local, e agora, o Brasil, a América Latina e o Reino Unido são mercados grandes e crescentes. O Reino Unido é o nosso maior mercado fora dos EUA, mas o Brasil está alcançando eles rapidamente. E estamos tão feliz por termos chegado e permanecido assim, trabalhando muito para torná-la melhor. É claro, após o lançamento no Reino Unido e no Brasil, não paramos de expandir internacionalmente e seguimos avançando. Em um ano e meio mais tarde, no outono de 2013, lançamos o serviço nos países nórdicos. E graças a Deus, foi o maior sucesso que já vimos. A Noruega teve cinco ou dez por cento de todas as casas inscritas no primeiro dia. Nunca vimos nada parecido. E ainda não vimos nada assim até hoje. Foi extraordinário. E foi justamente o fôlego que precisávamos, que nos deixou muito entusiasmados para expandir internacionalmente quando as coisas ainda eram difíceis. Partindo daí, então, lançamos na Holanda em 2014, e depois em 2015, começamos a expandir para a Austrália no início de 2015, no ano passado, depois para o Japão e depois Espanha, Itália e Portugal. E, então, finalmente, há algumas semanas, lançamos em todo o mundo. E acho que em todo o mundo, vamos ver quantidades surpreendentes de assinaturas da Netflix que esperamos que cresçam cada vez mais. É tentador pensar que agora somos globais. E agora? Essas coisas vão levar 5, 10, 20 anos. Mercado a mercado, para descobrir as coisas. Mas se pensamos que, se podemos criar ao longo de 10 ou 15 anos, uma número enorme de assinaturas, 500 milhões de membros, então seremos capazes de conectar o mundo de uma forma que jamais foi vista antes, que as histórias contadas em todo o mundo, que um filme produzido na Alemanha pode ser popular em toda parte, que uma série de TV na Nigéria pode ser popular em todos os lugares. E as implicações culturais disso São tremendas, e enormemente positivas para todos. Oi pessoal. Sou o Andrew Garrison, gerente de experiência do cliente para a América do Norte. Só queria passar para dizer um oi, e falar para vocês um pouco sobre o que fazemos. Nosso trabalho é garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível, e também os nossos representantes. Então estou ansioso para colocar um bom programa para vocês hoje. Até mais. Meu nome é Luciane Carrillo, sou gerente de experiência do cliente. "A Netflix ajuda. Amo vocês." É assim que queremos impactar os nossos clientes todas as vezes em que entram em contato conosco, Seja por chat, voz ou mídia social. Meu nome é Jessica Lopez. Sou gerente de experiência do cliente. Como gerente de experiência do cliente, estamos aqui para garantir que você tenha as ferramentas que precisa para ser bem-sucedido. Temos visto um grande crescimento da Netflix neste ano, e com isso, o atendimento ao cliente está aumentando muito. Então nossos mercados existentes estão crescendo, nossos novos mercados estão crescendo. Com isso, tivemos que contratar muitos e muitos novos funcionários. Assim, para alguns de vocês, essas apresentações são algo totalmente novo, não fazem ideia do que se trata. Para outros, existem as experiências anteriores. Mas a boa notícia é que este ano estamos fazendo algo completamente diferente, muito inovador. Estamos criando um vídeo que vai mostrar Como nossas equipes multidisciplinares trabalham juntas no atendimento ao cliente para oferecer uma experiência incrível para você, para facilitar a sua vida. Além disso, vamos compartilhar com você muitas coisas novas que estão surgindo, em ferramentas, em conteúdo, no produto em geral. Então convido vocês a sentarem, relaxarem, e curtirem a viagem. Queremos que saibam que valorizamos vocês e tudo o que fazem. Sem vocês, nada disso seria possível. O que é realmente interessante no atendimento ao cliente, é que somos desafiados em tentar oferecer suporte a todos os membros, para qualquer coisa que precisarem, para que, no final, voltem para o streaming. Não há nada mais importante do que quando um cliente liga, oferecermos a ele um excelente serviço. Ao ajudá-los para que saibam que nos importamos, queremos que voltem para o streaming. Não estamos tentando enganá-los. Estamos apenas tentando ajudá-los e dar suporte a eles. Quero encerrar dizendo obrigado a todos, pelo trabalho que fazem oferecendo aos nossos clientes um suporte ao cliente de qualidade internacional em todo o mundo. Olá, aqui é o atendimento ao cliente Netflix. Sou Jeff Hensien. Sou o chefe de Salt Lake City. Estou muito animado por estar aqui com vocês hoje. Só para vocês saberem, estamos a 1280 metros de altitude, e a propósito, temos a melhor neve do planeta. Iniciamos o atendimento ao cliente Netflix aqui em Salt Lake em novembro de 2014. Desde então, crescemos para mais de 600 funcionários, com atendimento por voz, chat, e é claro, suporte técnico. Somos uma equipe de alto desempenho, altamente motivada, muito apaixonada e extremamente motivada. E estamos muito animados para mostrar o local para vocês. Então vou deixá-los com Chris Rasch, que vai oferecer a vocês um ótimo passeio por nosso local e nossas instalações. Obrigado, Jeff. Oi, meu nome é Chris Rasch. Sou gerente de operações sênior da nossa equipe de atendimento por voz e redes sociais, assim como guia turístico certificado. Vamos começar aqui na sala de treinamento, e é aí que os representantes começam a aprender sobre a cultura da Netflix. Eles passam duas semanas aqui, aprendendo sobre o produto, e depois atendem algumas chamadas de clientes para oferecer excelentes experiências aos clientes. Atrás de mim, vocês estão vendo a nuvem de palavras. Foi o ápice daquilo que os nossos representantes pensam sobre a nossa experiência de atendimento ao cliente. Enviamos uma pesquisa para 1600 representantes de toda a rede e essas foram as palavras que surgiram. O que pensam sobre excelentes experiências de atendimento ao cliente aqui na Netflix. Nossa próxima parada do passeio é o andar de atendimento telefônico. Aqui, temos mais de 300 representantes que recebem chamadas de todo o mundo. E fica em frente ao suporte técnico e às equipes de chat, então vamos até lá em seguida e ver o que eles estão fazendo. Meu nome é Kyle Brock, E trabalho no suporte técnico aqui na Netflix. Então, basicamente, o representante de suporte técnico age como a ponte entre os nossos mais de 75 milhões de clientes e os nossos engenheiros. Também ajudamos a criar e a manter todas as informações que o atendimento ao cliente usa. Então é onde realmente começa o processo de escalonamento. Estamos cada vez melhores na detecção de códigos de erro no back-end, mas principalmente resume-se ao atendimento ao cliente. É um recurso extremamente importante do negócio. Basicamente, quando a Netflix não funciona, a primeira coisa que você vai fazer é ligar para o atendimento ao cliente. Quando eles verificam a nossa base de conhecimento interna e veem que não temos aquele código de erro específico ou, que algo muito errado está acontecendo, eles abrem um chamado para nós. Damos uma olhada, usamos nossas ferramentas e recursos, nos reunimos com o 3º nível, e vamos a fundo para investigar e pesquisar esses problemas para que possamos determinar se é só um problema isolado, se é algo que vai impactar seriamente na assinatura, ou se é apenas algo que precisamos adicionar na base de conhecimento para garantir que todas as etapas de suporte adequadas estejam disponíveis para os nossos membros. Uma das coisas incríveis sobre a Netflix de Salt Lake City, é o fato de realmente termos a oportunidade de iniciar do começo e evoluir dentro de sua incrível cultura. Nos orgulhamos aqui do fato de que trabalhamos juntos como equipe, de que defendemos os nossos valores, de que todos fazem parte de algo, porque isso era trabalhar na Netflix para mim. Foi ser uma parte de algo. Foi ser uma parte de um serviço, de um sistema que afetou não apenas a minha vida, mas as vidas de todos os meus colegas, para ser uma parte de algo que estava legitimamente mudando o mundo. Isso é uma das coisas que unem a Netflix de Salt Lake City. Fomos um dos primeiros centros a assumir chats globais enquanto lançávamos o serviço em todo o mundo. E foi interessante ver gerentes de operações e supervisores atenderem os chats, porque não fazíamos idéia, não poderíamos ter antecipado todo aquele volume. E é esse trabalho de equipe de Salt Lake City que une todo mundo, que mostra a paixão que temos pelo nosso serviço e por dar o suporte à rede e aos nossos membros. Eu acho que um conselho que posso dar a eles é, sem dúvida, estarem dispostos e serem flexíveis para mudar e crescer. A Netflix está mudando constantemente, seja em um recurso que oferecemos em nosso site ou em parte do nosso modelo de negócio. Estamos sempre nos empenhando para melhorar. e acho que, desde que você esteja disposto a mudar e a receber o feedback, o único lugar para ir é para o sucesso. Oi, meu nome é Shin Tominaga. Sou o chefe de atendimento ao cliente, aqui em Yokohama. Este é o centro de atendimento ao cliente de Yokohama. Abrimos no ano passado, em setembro. Desde então, temos oferecido suporte a nossos clientes no Japão e na Coreia. Oi, eu sou o Hisashi. Sou gerente de operações na sede de Yokohama. Estamos atendendo os clientes por telefone, chat e canais de mídia social, e maioria dos representantes são bilíngues ou trilíngues. Podem falar japonês, coreano, inglês para dar suporte às atividades do cliente. Uma coisa surpreendente é a nossa ferramenta de suporte ao cliente, a Obiwan, que abrange o japonês e o coreano. Permite atendermos em dois idiomas. Podemos dar suporte aos clientes sem interrupções, e trocamos esses idiomas a qualquer momento, o que é ótimo. Como o maior grupo, que está lidando com clientes, algo que fazemos para agregar valor à empresa é que podemos compartilhar todos os feedbacks dos clientes. para que possamos fornecer muitas ideias, percepções de marketing, de vendas, para o escritório, para que possam usar as informações de forma eficaz para as suas atividades. Meu nome é Kris Embury, sou diretora de atendimento ao cliente para as Américas e a Ásia. Mundialmente, acho que no ano passado atingimos inúmeros marcos operacionais excelentes, especificamente para as Américas e a Ásia. Nos EUA, continuamos a desenvolver a nossa filial de Salt Lake City, ampliamos e aumentamos elas, e combinamos isso com uma solução terceirizada, que é um modelo híbrido de uma solução terceirizada interna para o atendimento aos nossos clientes que falam inglês na América do Norte. No Japão, lançamos a nossa segunda filial com sucesso em Yokohama, dando suporte à nossa entrada no mercado japonês, e, posteriormente, no mercado coreano em janeiro. Lançamos também em Singapura uma filial nova, dando suporte à Singapura, Hong Kong e Taiwan, em conjunto com o lançamento mundial. E depois, na América Latina, esse mercado continua a crescer e escalonar, e adicionamos com sucesso funcionários e recursos em nossa filial em Monterrey, no México e em nossa filial de São Paulo para continuarmos a receber o crescimento que estamos observando nesses dois mercados. A organização de atendimento ao cliente está sempre em busca de oportunidades de melhorar as estatísticas do atendimento ao cliente. E nos colocamos no lugar do cliente, e tentamos entender o que é característico de uma excelente experiência de cliente, e o que é uma experiência incrível na cabeça do cliente, E no final do dia, nós meio que chegamos à conclusão coletivamente no fato de que os clientes estão em busca de três elementos básicos. O primeiro deles é a simplicidade. Eles querem um número de telefone de fácil acesso, que pelo chat ele seja capaz de falar com um atendente. Em segundo lugar, eles querem o problema resolvido, a solução. Querem que o representante identifique rapidamente qual é o problema. E depois serem capazes de encontrar a resposta e solucionar os problemas usando suas ferramentas e sua base de conhecimento. E depois, por fim, querem um nível de excelência. Querem interagir com um representante de uma forma que reflita a marca e a cultura da Netflix. E então adotamos esses três elementos para estabelecer um novo mantra, por assim dizer, que é a simplicidade, que iremos corrigir o problema ou iremos orientá-lo a solução, e a excelência, que consiste em querermos que você volte a assistir o seu streaming. Olá a todos. Que ano surpreendente tem sido para o atendimento ao cliente Netflix. Em 2015, e no primeiro trimestre de 2016, temos conseguido atingir consistentemente o nosso objetivo de insatisfação de 4%. Este é um excelente indicador do nosso compromisso de oferecer uma experiência de cliente incrível. Também podemos nos orgulhar do fato de que também conseguimos reduzir com sucesso a nossa taxa de retornos para a empresa. A taxa de retornos para nós é uma importante medida de sucesso, porque é um indicador de que resolvemos ou não o problema do cliente na primeira vez. Tantas conquistas, muito mais a fazer. Parabéns a todos. Ei, pessoal. Só passando para ver como todo mundo está. Estão se divertindo? Até mais. Meu nome é Skyler Evans, sou gerente de operações sênior de nossas equipes de suporte técnico e chat em Salt Lake City. Se um cliente tem um problema de streaming ou faturamento de qualquer tipo em sua conta, ele irá entrar em contato com a nossa primeira linha de defesa, o nosso CSR 1. Se não for um erro conhecido ou não estiver na base de conhecimento ou não estiver em nossa base de conhecimento externa ou interna, eles vão entrar em contato com o suporte técnico, certo? E a partir desse ponto, vamos coletar informações desse cliente específico, seja qual for o problema. Então vamos ver as informações do cliente, qual é o problema, se está na base de conhecimento, se não está, se há algum contexto adicional que o cliente está dando. Isso nos ajuda passar por algumas de nossas soluções de problemas gerais e a ir um pouco mais além. Vamos criar um ticket interno, que é o envio de um pedido para a nossa equipe de nível 3 em Los Gatos, o que acabará indo para o produto ou para as nossas equipes de ferramentas internas corrigirem o problema. O impacto final é melhorar os artigos, criar novos artigos, para que os clientes possam ter autonomia e fazer as coisas por conta própria. E, finalmente, para vocês, cada elevação é uma oportunidade para que evitemos a mesma elevação lá na frente. Oi, eu sou Meera Shankar. Sou gerente de produtos de tecnologia de atendimento ao cliente. Oi, eu sou Jeremy Person. Sou gerente de base de conhecimento. Gerenciamos o conteúdo dentro da Obiwan e no centro de ajuda. Nossa filosofia e crença é criar ferramentas e produtos de atendimento ao cliente de qualidade mundial. Sabemos que os nossos representantes estão lidando com artigos o dia todo, e então o processo atual consiste em você ter que fazer buscas no rastreador de feedbacks, e aí existem cerca de oito ou dez passos pelos quais eles devem passar para enviar aquele feedback. E uma das coisas que queremos fazer é que, como eles estão lidando com artigos o dia todo, é fazê-los de tal maneira que o próprio formulário seja incorporado dentro desse artigo, para que você possa fornecer o seu feedback dentro do artigo. Se você for um representante, verá uma camada extra, ou instruções adicionais, que permitirão você ver o contexto adicional que um cliente não seria capaz de ver. Acho que é importante porque você será capaz de ver o que você pode fazer para melhorar a experiência do cliente. Estamos fazendo isso através de meios muito criativos para projetar o produto com simplicidade, para que você não tenha que passar por etapas complexas, para ter muito mais integração com a base de conhecimento e outras ferramentas, então tudo é mais contextual. Está disponível para você quando precisar dele. E o objetivo final é que os representantes sejam capazes de resolver os problemas do cliente rapidamente para que eles voltem a assistir seus streamings. Então o feedback é um componente extremamente importante para nós. Contamos com nossos representantes para que nos digam onde estão os problemas do produto, onde estão os problemas do cliente, onde estão os seus problemas. E é um componente essencial já que estamos pensando em melhorias para os nossos produtos. Uma das coisas que queremos fazer com um público mundial é garantir que nossos representantes mundiais possam realmente entender o que estamos tentando transmitir a eles. Então o nosso idioma principal é o inglês, mas uma das coisas que queremos fazer é garantir que seja localizado adequadamente, permitindo que você destaque uma palavra ou frase e o faça de modo a nos fornecer o feedback será uma forma de tornar o conteúdo disponível para o nosso público mundial de uma forma muito mais escalonável. Então, o objetivo com isso é basicamente fornecer o feedback e clicar em Enviar tão rápido quanto você possa digitar, para então seremos capazes de obter esse feedback e agir a partir dele. Oi pessoal. Como estão? Só estou passando... Opa, caramba. Só queria dizer um oi. Espero que estejam se divertindo. Tenho que voltar para a pedalada aqui. Tchau. Opa! Oi, pessoal. Meu nome é Marybeth, e eu estou na equipe de comunicação e idéias, voltado para os insights. Oi, pessoal. Sou o Ivan. Trabalho na equipe de comunicação e idéias de atendimento ao cliente, especificamente com comunicação. Então, no final do dia, o seu papel como representante é obter a solução correta. Mas também é muito útil para mim, em termos de percepções, para garantir que estou recebendo a informação certa que estamos buscando para enviar aos nossos parceiros por toda a empresa. Então não é para os casos em que algo não funciona. É aí que queremos nos assegurar de que você encaminhe, mas se algo é problemático e o produto foi criado dessa maneira, são essas as coisas que eu quero ouvir. Então, por favor, coloque no monitoramente, ou se convidarem você para uma reunião de idéias, fale do problema. Durante o ano passado, ouvimos muitos feedbacks sobre várias coisas diferentes. Ouvimos muito sobre o conteúdo, sobre como queremos levar a informação para os nossos representantes mais rápido. Então temos coisas como o conteúdo de interface de usuário Smart. Já tivemos várias versões de interface de usuário Smart, mas o conteúdo de interface de usuário Smart está à mão, e devemos ser capazes de vê-lo para que possamos olhar o conteúdo regional dos nossos clientes sempre que entrarem em contato conosco. Outra grande questão é que soubemos de clientes que ligam para sugerir conteúdo. Cedo ou tarde, teremos um formulário de feedback de sugestão de conteúdo embutido em nosso centro de ajuda, e, ao invés de passarem pelo suporte técnico todas as vezes, eles serão capazes de fazê-lo diretamente no site. Por isso é importante preencher o rastreador de feedback do cliente. Eu sei que a experiência atual é um tanto robusta e pesada, que também ouvimos o feedback de vocês sobre ferramentas e como é meio difícil agora compartilhar idéias. O objetivo é aliviarmos ao máximo a pressão de vocês. Além do rastreador de feedback, que coincide diretamente com o rastreador de feedback de conteúdo. Desta forma, vocês podem se concentrar em obter a solução para os clientes em cada um dos contatos, ao contrário de apenas pegar o feedback de conteúdo o tempo todo. Queremos o feedback real e tangível que então podemos usar para conduzir o negócio. Meu nome é Leah, e estou no nível 3. O nível 3 é a ligação entre o atendimento ao cliente e os clientes, a experiência do usuário, e o restante da Netflix. Equipes de engenharia, comunicação, quem quer que crie, gerencie e altere a Netflix todos os dias. Temos que nos dedicar à parte técnica, queremos falar em uma linguagem que a engenharia e nossas equipes de produto entendam. Outra questão considerada pelo nível 3 é falar em uma linguagem de fácil assimilação e voltada para o cliente. Queremos ser muito claros com os clientes e representantes sobre o que está acontecendo e o que precisam fazer sobre isso. E à engenharia, temos que dar a eles todas as informações técnicas gerais dela. Então tendemos a mudar muito de posição. O nível 3 usa muitas tecnologias avançadas para descobrir o que está acontecendo com um problema, mas, no final do dia, o que mais importa é a voz do cliente, e isso é entregue por todos vocês. Oi, eu sou Sandy Hunter, eu lidero o desenvolvimento e ensino global na Netflix. Oi, meu nome é Kiegan. Sou desenvolvedor de currículos da Netflix. No ano que vem, vamos oferecer um treinamento novo e revisado para novos contratados. Agora, já estamos testando um novo Dia 1 e vamos continuar criando o restante do novo treinamento à medida em que avançamos. Também vamos oferecer certificações para novas contratações, para que eles possam se sentir confiantes de que sabem exatamente o que eles precisam, que conheçam as habilidades antes de começarem a receber chamadas reais. E vocês, como representantes, saibam que as pessoas que chegaram lá passaram por um limiar de qualidade, e elas serão excelentes colegas para vocês. Observamos o que nos levou a essa revisão do treinamento de novos contratados, e chegamos a três coisas. Um, haja garantia do monitoramento da forma como estamos evoluindo para servir o cliente. Garantir que a experiência do cliente que queremos hoje seja de fato refletida no novo treinamento de novos contratados. A segunda coisa que usamos são os dados. Observamos todos os motivadores de contato. Observamos todos os dados sobre o tipo mais frequente de chamadas, e garantimos que o novo treinamento de contratados tenha suporte a isso. E então, finalmente, fizemos uma análise dos tipos de habilidades que levaram um representante a ter o melhor desempenho em ação no futuro. E garantimos que a criação do treinamento de novos contratados tenha suporte a isso. O Educação Continuada é um programa que começou quatro semanas depois do treinamento de novos contratados. e existe para ajudar as pessoas a alcançarem a rapidez e elevarem o restante dos indicadores acima da média dos demais o mais rápido possível. A vantagem é que existem várias pessoas lá como vocês, que recebem chamadas, atendem o chat a algum tempo, e o que observamos é que ao longo do tempo, algumas dessas habilidades ficam um tanto prejudicadas. Coisas como retenções de falha de compra, problemas de conexão à Internet, conectividade, resolução de problemas. Então o programa Educação Continuada, indo além do novo treinamento de contratados, ainda está disponível no momento. Você pode sair, entrar e acessá-lo imediatamente, e fica ali como um recurso para você. Sem dúvida, queremos ter a certeza de que cada cargo na central de atendimento tenha uma oportunidade de aprendizagem e desenvolvimento. Estamos realmente interessados na criação de uma cultura de aprendizagem, para que sua carreira seja apoiada pelo desenvolvimento em todo o seu tempo na Netflix. No final do dia, o seu crescimento é a nossa meta. O desenvolvimento e o ensino global trabalham duro para criar todo um ambiente onde a realização do trabalho seja fácil para os representantes. Não apenas o seu melhor trabalho hoje, mas também o seu melhor trabalho no futuro. Meu nome é Darron Johnson, gerencio as iniciativas de localização para a equipe de atendimento ao cliente. A cultura é composta de subculturas, certo? Temos uma cultura global e temos uma cultura específica do mercado, um idioma dentro desse mercado, e depois um domínio específico dentro desse idioma. É aí que vocês entram. Desde o lançamento mundial, estamos adotando mais regiões, certo? Queremos dar suporte aos dialetos regionais. Para fazer isso, tivemos que aumentar os nossos recursos de tradução. Há uma boa quantidade de conteúdo que vem através do atendimento ao cliente. Na verdade, temos cerca de 500 mil palavras que traduzimos. Então, a qualquer momento que nos envolvemos com um novo idioma, ou um novo mercado, estamos olhando para cerca de 500 mil palavras, e o incrível é que recentemente demos igual prioridade para esse conteúdo como temos dado a todos os demais pela Netflix. Obviamente, o conteúdo é bem importante quando se trata de filmes e os metadados que vão junto com esses filmes, e a localização reuniu alguns recursos para o atendimento ao cliente para dar a mesma prioridade. Por exemplo, temos agora um gerente de projetos exclusivo para o atendimento ao cliente. Nessa escala, trazemos novos tradutores e recursos, e precisamos fornecer um contexto muito bom para que sejam capazes de entender o que fazemos aqui. O nosso estilo e tom pretendidos, para que eles levem conduzam a mensagem corretamente. Assim teremos um artigo na base de conhecimento, ou aquele artigo do centro de ajuda ou, mais realisticamente, aqueles conjuntos de artigos pelos dois locais, prontos para uso, no mercado, dentro de 48 horas. E depois, para criarmos uma experiência fluida e localizada, não basta o idioma, certo? É a experiência que você tem como usuário do software ou do site ou com o que quer que você esteja envolvido. Pode ser curricular, certo? Temos uma equipe de controle de qualidade totalmente local, o que é muito raro. Já trabalhei em alguns lugares diferentes. Nunca tinha visto isso antes. É muito legal aqui. Mas a equipe de controle de qualidade local, eles literalmente variam de linguistas, são, eles próprios, bilíngues, e verificam, digamos, o Obiwan, observam a interface de usuário, fazem alguns testes para garantir que as coisas estão funcionando da maneira que devem, e que esteja condizente com o mercado, certo? Eles vão identificar coisas como um exemplo muito simples, vão identificar coisas como: Oh, o botão aqui diz página inicial, na verdade foi traduzido como o meu local de residência, mas o que quer dizer é página inicial do site. Por ser traduzido fora do contexto, talvez isso foi esquecido, no controle de qualidade, vamos detectar algo do tipo. Trabalhamos muito próximo a algumas outras equipes internamente aqui para garantir que estamos recebendo a melhor experiência que podemos ao longo de todo o processo de localização, o que essencialmente resulta em tempos de resposta mais rápidos, maior qualidade de tradução, um processo mais bem gerido, para que, à medida em que chegarem solicitações, possamos implementá-las imediatamente. E seguirmos e atendermos às necessidades dos nossos clientes agora. Como foi incrível o ano passado. E que começo de 2016 igualmente incrível. Conquistamos tantas realizações e progressos, e não poderíamos ter feito isso sem todos os 3000 de vocês, a voz do nosso atendimento ao cliente Netflix. Através de nossas equipes multidisciplinares, que são suporte a vocês e ao negócio, não poderíamos ter conquistado as realizações que obtivemos com o nosso produto, as nossas ferramentas, e da maneira com a qual lidamos com o contato dos clientes. Fazemos tudo isso através dos seus feedbacks. Então, por favor, continuem. Esperamos que vocês tenham gostado do vídeo. E em nome de toda a equipe, queremos dizer muito obrigado por tudo o que vocês fazem. Sem vocês, simplesmente não seria possível. Estamos aqui, vamos corrigir o problema, ligue o stream.

Video Details

Duration: 24 minutes and 50 seconds
Country:
Language: English
License: Dotsub - Standard License
Genre: None
Views: 23
Posted by: guilhermebalz on May 11, 2016

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