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Tony HSIEH (Zappos)

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Aujourd’hui, je veux vous parler de comment trouver le bonheur dans l'entreprise. Avant de vous parler de Zappos et de ce qu'on y fait, je veux vous parler de ce qui m'a amené à Zappos. L'histoire commence en fait avec pizza. Quand j'étais en fac, j'avais une entreprise de pizza dans le sous-sol de mon dortoir, il y avait 300 à 400 personnes dans notre dortoir, et mon camarade de chambre et moi avions une affaire ; on commandait les produits, et on embauchait les employés, on faisait les menus, à l'occasion on faisait les pizzas nous-mêmes. Il y avait un type nommé Alfred, il venait tous les soirs, et Alfred est aujourd'hui notre directeur financier à Zappos, C'est grâce à l'entreprise de pizza que je j'ai fait sa connaissance. Il venait tous les soirs et commandait une grande pizza aux peppéronis. Je me souviens qu'à l'époque à la fac, on lui donnait des surnoms, «  Monstre » ou « Compacteur Humain de Déchets », parce qu'il mangeait beaucoup. On allait au restaurant chinois tard le soir, on était 10 et il mangeait tout ce qu’on laissait, ça pouvait être n'importe quoi, il finissait tout. Et quand il m'achetait une grande pizza aux peppéronis tous les soirs, ça ne m'étonnais pas particulièrement, parce que je savais qu'il mangait beaucoup. Mais parfois il revenait deux heures plus tard et m'achetait une autre grande pizza aux peppéronis. J'ai découvert des années plus tard qu'il emmenait les pizzas à l'étage et il les vendait en portions et faisait un bénéfice, c'est pour ça qu’aujourd'hui, il est notre directeur financier à Zappos. Après l'entreprise de pizza, avec le même camarade de chambre, on s'est associés pour monter une compagnie appelée « Make It Change », on faisait de la publicité en ligne, c’était en 1996. Je me souviens qu’on s’amusait bien au tout début, on était entre 5 et 10 personnes : on dormait sous nos bureaux, on travaillait 24/24, on ne savait même pas quel jour de la semaine c'était. Mais on ne savait pas qu'il fallait se soucier de la culture d’entreprise. La compagnie a fini par avoir une centaine de personnes. Et on l’a vendue à Microsoft en 1998. Peu de gens savent pourquoi nous l’avons vendue : parce qu’on n'y trouvait plus de plaisir. Je me rappelle que j'avais du mal à sortir du lit le matin. Je n’avais pas envie d’aller au bureau, C’était une impression étrange parce que j’étais co-fondateur de cette compagnie, Et si moi, je n’avais pas envie d’aller au bureau, alors je me demandais ce que ressentaient les autres employés. Alors on a fini par vendre la compagnie, je me suis associé à Alfred, et on a monté un fond d’investissement. On a investi dans une vingtaine de compagnies, dont Zappos. Avec le temps, je me suis rendu compte que l'investissement, c'était rasoir ce qui m'intéresse c'est que ça participe de bâtir quelque , et dans l'année qui a suivi, j'ai rejoint Zappos à plein temps et j'y suis resté. J'y suis depuis plus de 10 ans, et en novembre dernier, Amazon a racheté Zappos. Mais c'était très difficile parce qu'en fait Amazon laisse à Zappos son autonomie, et nous allons continuer à nous développer sous la marque Zappos, dans l'entreprise Zappos et dans sa culture, de manière indépendante, en gros c'est comme si on avait échangé notre conseil d'administration. La plupart des gens, quand on parle de Zappos, savent que nous opérons aux Etats-Unis, que nous vendons des chaussures en ligne, mais en interne, nous avons une vision de Zappos très différente. Nous voulons que la marque Zappos représente le meilleur service client et en fait, nous vendons plus que des chaussures : nous vendons des vêtements, des meubles, des ustensiles de cuisine, et des clients nous ont même demandé de lancer une ligne aérienne ou de diriger le gouvernement, et on n'en fera rien ! mais pourquoi pas une compagnie aérienne Zappos dans 20 ou 30 ans ? C'est ça le meilleur service client. C'est comme ça qu'on pense faire évoluer Zappos. Au fil des années, parce qu'on se concentre tant sur le service client, notre philosophie a englouti l’essentiel de l'argent qu'on aurait investi dans la publicité ou le marketing. On a préféré investir pour nos clients. PAr exemple, on offre les frais de ports dans les deux sens, et la possibilité de renvoyer sous 65 jours. Notre entrepôt et notre centre d'appel fonctionne 24/24 et 7/7. Nous nous assurons qu'on offre le meilleur service client. Tout ça coûte cher, mais elle fidélisent les clients, et ce sont les clients qui font le marketing pour nous. Nous sommes passé de 0 ventes en 1999 à plus d'un milliard de dollars de ventes brut en 2008-9. Ce sont les clients qui font monter nos ventes par le bouche à oreille. Nous nous concentrons donc sur les trois C : Clothing, Customer Service, Culture [Vêtements, Service client, Culture] Et c'est parlant pour le client : les clients qui n'ont jamais entendu parler de Zappos et veulent s'informer, avoir une excellente sélection de vêtements et de chaussures, quand ils savent ça, nous voulons qu'ils sachent que nous offrons le meilleur service client, et quand ils le savent, nous voulons qu'ils connaissent notre culture, parce que c'est la base de tout. Il y a des clients qui nous ont dit que Zappos, c'est du bonheur en boîte, parce que quand ils ouvre la boite et y trouvent les chaussures parfaites, ou la tenue parfaite, ça les rend vraiment heureux. Ce bonheur qu'ils ressentent en recevant la tenue parfaite ou le service client parfait, ou le bonheur de nos employés de partie d'une entreprise et d'adhérer à sa vision Ils veulent vraiment en faire partie. Quand on s'est rendu compte que ce qui relie tout ça, ces trois C, c'est que Zappos, c'est donner du bonheur, c'est vraiment la raison d'être de notre entreprise. Que ce soit pour nos client, nos employés et nous avons cette philosophie aussi pour nos vendeurs. Il y a deux livres que je veux vraiment vous recommander si vous ne les avez pas lus : "Good to Great" et "Tribal Leadership". "Tribal Leadership", si vous allez sur le site de Zappos, vous pouvez télécharger la version audio gratuitement, nous avons un partenriat pour ça avec les auteurs. Ils ont examiné ce qui sépare les super entreprises des bonnes sur le long terme et ils ont trouvé deux choses importantes que les super entreprises avaient que les bonnes n'avaient pas. La première chose qu'ils ont trouvé, c'est que les très bonnes entreprises avaient des cultures très fortes. Et à Zappos, nous formalisons en quelque sort la définition de notre culture en 10 valeurs fondamentales. Et ces valeurs fondamentales sont des valeur d'engagement, au sens où on engage et on licencie les gens en accord avec ces valeurs Voilà nos 10 valeurs fondamentales, et quand nous vous embauchons, nous vous faisons passer deux séries d’entrevues. La première série concerne les aptitudes et l'expérience, mais ensuite nos ressources humaines vous font passer une deuxième séries d'entrevues uniquement pour voir si vous convenez à la culture, et nous avons en fait des question pour chacune de ces valeurs fondamentales. Des gens voient ça et disent, "Ces valeurs ne marcheront pas dans mon entreprise." La recherche a révélé que peu importe quelles sont vos valeurs, ce qui est important, c'est que vous les ayez, et que toute votre organisation s'aligne dessus, et c'est ce qui rend votre entreprise de plus en plus forte, mais vous devez accepter d'embaucher et de licencier des gens en fonction des valeurs que vous pensez adéquates pour votre entreprise. La deuxième chose , selon ces livres, qui sépare les bonnes entreprises des très bonnes, c'est le fait d'avoir une vision qui va au-delà de l'argent, des bénéfices ou de la première place sur le marché Les entreprises ayant une vision qui avait un sens plus profond finissait par avoir de meilleurs résultats financiers à long terme. Parfois les gens me demandent dans quel marché se placer, où ils peuvent gagner beaucoup d'argent, et le conseil que je leur donne est, au lieu de penser de cette manière, penser à ce qui vous passionne, que vous seriez heureux de faire pendant 10 ans même si nous n'en tiriez aucun bénéfice. Et c'est ce que vous devriez faire.L'ironie, c'est que si vous faites ça, l'argent suivra, parce que vos employés, vos clients et vos partenaires sentiront votre passion, et ça renforcera vraiment votre affaire. Je dis, poursuivez la vision, pas l'argent ; il y a un film, je ne sais pas s'il est sorti à Hong Kong, mais il y a deux ans aux USA, intitulé "Notorious" et Puff Daddy, le rappeur, disait à Notorious B.I.G. dans le film, " Ne poursuis pas le papier, poursuis le rêve". Je voulais mettre cette image sur mon diaporama parce que je la trouve chouette. Alors si vous êtes un créateur d'entreprise, qu'est-ce qui vous passionnerait et que vous seriez heureux de faire pendant dix ans même si ça ne vous rapporte pas un sou? Si vous êtes un employé, quelle est la vision plus large et le but plus grand dans votre monde au delà de l'argent, des bénéfices, ou de la première place du marché ? Beaucoup de consultants et de livres parle des façons de motiver les employés. On peut le faire de nombreuses façons : par des primes, par la reconnaissance, mais à Zappos, nous croyons qu'il y a une grande différence entre la motivation et l'inspiration. Et si vous pouvez inspirer vos employés par une vision en laquelle ils croient vraiment, qui n'a rien à voir avec l'argent et le profit, et si vous pouvez les inspirer par une culture forte, que les valeurs fondamentales de l'entreprise correspondent à leurs valeurs fondamentales, vous n'avez pas besoin de tant les pousser, ni de la partie motivation. Je voulais prendre du recul sur tout ça, et savoir ce que vous pensez de cette question : quel est votre but dans la vie ? Réfléchissez-y, vous aurez des réponses différentes,

Video Details

Duration: 10 minutes and 1 second
Country: United States
Language: English
Genre: None
Views: 248
Posted by: ogrebattle on Sep 5, 2012

Tony HSIEH, CEO of online retailer Zappos tells the story of the company.

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