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Jeff Bezo's on Values and Zappos

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Oi, eu sou Jeff Bezos. Eu fundei a Amazon (Ponto Com) há uns 15 anos atrás Muitas histórias dos primeiros dias da empresa. Começamos na minha casa, e nem tinhamos energia elétrica suficiente em casa ... Na época eram 4 funcionários, mas já tinhamos vários computadores e alguns servidores e era um emaranhado de fios de extensão laranja - muito compridos passando pelos quartos e por toda a casa, para que tivessemos eletricidade suficiente para os equipamentos do escritório ... - e mesmo assim os no breaks não aguentavam - viviam pipocando bastava ligar o aspirador de pó ao mesmo tempo para a energia cair! Até que finalmente nos mudamos para um escritório de verdade. Assim que lançamos a loja online, cometemos logo no inicio um grande erro. É o meu predileto 'bug' de programação de software da história! Descobrimos que os clientes poderiam comprar uma quantidade negativa de livros, e com isso a gente creditava em seus cartões de crédito o valor do livro! Acho que só faltava esperar que o cliente nos enviasse o livro pelo Correio (rs). Bem, já arrumamos. Está arrumado! E com o passar do tempo fizemos um outro tanto de barberagem - mas aprendemos muito! Meu corpo inteiro tem marcas desse aprendizado! No começo a gente tinha um sino, que era tocado a cada pedido que chegava. E fico muito feliz de dizer que nos primeiros 30 dias de operação, aquele sino estava enlouquecendo todo mundo, então tivemos que nos livrar dele. Era um grande momento - examinávamos cada pedido que chegava até a Amazon. E era sempre alguém da família de um funcionário fazendo um pedido de compra. E a primeira vez que recebemos um pedido de um estranho, eramos menos de dez pessoas e nos juntamos assim que o sino tocou ... e olhando para o pedido o pessoal perguntava: "Esta é a sua mãe? Não é a minha!" E foi assim no começo. Muita coisa já aconteceu desde que começamos há 15 anos como eu disse, nós cometemos muitos erros e aprendemos algumas coisas E quero compartilhar com você tudo o que eu sei. E posso lhe garantir que ... ... tudo o que eu sei: é uma LISTA CURTA! E isso não leva muito tempo e posso dizer que é completa também. Bem a primeira coisa que eu sei é que você tem que ser OBSESSIVO SOBRE OS CLIENTES. Posso afirmar que temos feito isso desde o ínicio e essa é a única razão pela qual ... a Amazon existe hoje - acima de qualquer outra razão. Sempre colocamos o cliente em primeiro lugar. Se nos derem a escolha em sermos ... obsessivos sobre a concorrencia ou sobre o cliente, nossa obsessão será sempre sobre os clientes. Nós observamos o que os concorrentes fazem, mas não colocamos nossa energia aí - nem é onde tiramos a nossa motivação. Gostamos de atuar a partir do cliente e daí voltar o processo na direção da empresa. Novamente, esta é a chave que eu sei - que inclusive suplanta qualquer outra falha E se voce realmente tiver essa obsessão pelos clientes - ela sobressai mesmo com um monte de erros. A segunda coisa que sei é: INVENTE! É muito importante inventar. Toda vez que temos um problema não aceitamos pensar na base do "esta" ou "aquela" tentamos trabalhar uma solução que nos dê as duas coisas e isso na maioria das vezes demanda invenção. Mas você pode inventar o seu caminho fora de qualquer caixa se você crer que você pode! E o que enfatizamos é inventar em prol dos clientes. Não é responsabilidade do cliente de inventar para eles mesmos, temos que ouvir os clientes - isso é crítico - se não ouvirmos os clientes perdemos nosso caminho, Mas os clientes não dizem tudo - então temos que inventar a favor deles! E esse foco em invenção tem produzido grandes benefícios. Nossos lançamentos mais recentes, por exemplo: Kindle - e não somente Kindle, mas Easy Tool, Elastic Computer Cloud ... São coisas que não teriamos conosco se não tivessemos uma cultura de Invenção. Esses são exemplos de coisas grandes, mas há muitas pequenas coisas também! E daí temos ... PENSE LONGO PRAZO Isso é realmente crítico. Qualquer empresa que queira focar no cliente, e queira colocar o cliente em primeiro lugar, e qualquer empresa que queira inventar em prol do cliente tem que estar disposta a pensar no longo prazo. E isso é extremamente raro - mais do que imaginamos! Descubro que a grande maioria das iniciativas que abraçamos pode levar de 5 a 7 anos - antes de pagar qualquer dividendo para a empresa. Podem dar dividendos para os clientes de imediato, mas normalmente leva um certo tempo para ... cobrir os investimentos dos acionistas e da própria empresa. Essa habilidade de se pensar numa moldura de tempo de 5 a 7 anos é muito proveitosa para nós e é definitivamente uma das coisas que sei. E digo mais: isso demanda de nós, assim como pode acontecer, de sermos mal interpretados! Se voce pensa em termos de longo prazo - e muitas das invenções que abraçamos - e se elas forem de ruptura - elas não serão bem entendidas logo de cara. E tem sido muito importante para nós pensarmos no longo prazo para, mesmo quando mal interpretados, continuemos a seguir em frente. Temos sido chamados de Amazon é a zona ... Amazon ponto picareta ... e outros nomes não bem apropriados para mencionar em video (risos). Mas se pensarmos que estamos certos, então continuamos. Mas se concluimos que estamos errando e somos criticados por aquilo que percebemos que é um erro, nós tiramos ou mudamos. É chave que se pense sobre essas coisas, mas não podemos ficar presos e pressionados àquelas coisas padronizadas e que fazem a gente pensar só no curto prazo. E é uma enorme vantagem competitiva se pensar no longo prazo, permitindo que se sirva seu cliente muito melhor. Ok - isso é tudo o que sei. De verdade! Eu sei mais uma coisa, e vou deixar para o final. Mas ... ... mas hoje é um dia muito especial - Zappos é uma empresa que admiro há muito tempo ... e por uma razão muito importante: A Zappos tem uma obsessão por clientes, que do meu lado é muito fácil de se admirar! É o ponto de partida para a Zappos - é o lugar onde a Zappos inicia e termina! E isso para mim é um fator chave Sabe, eu vibro toda a vez que vejo uma empresa que é obsessiva sobre o cliente e a Zappos certamente é uma empresa assim! E a Zappos tem uma cultura toda peculiar - é única! Conheço muitas empresas, mas nunca vi uma empresa com uma cultura igual à da Zappos! Penso que esse tipo de cultura única, é um ativo muito importante e por causa disso estou super animado! Você sabe, nossas negociações e conversas com Fred, Alfred e Tony [os Diretores da Zappos] ... e meus sentimentos são muito positivos com relação à importância dessa cultura para a Zappos, para a marca Zappos, para os clientes da Zappos, e para a equipe de funcionários da Zappos. E essa cultura e a marca Zappos são tremendo ativos que eu valorizo muito. E eu quero ter certeza que essas coisas continuem e vocês [da Zappos] estão em super boas mãos com Fred, Alfred e Toni e isso é muito importante! Conheço também muitos líderes empresariais mas não encontrei quem seja melhor do que esses três! Há muito crescimento pela frente agora com a Zappos, e este é só o começo. Estou vibrando muito com o que podemos realizar ao longo do tempo, e minha crença é que ainda não vimos nada ainda, apesar do que a Zappos já conquistou - o que já é um grande feito - com essa cultura única, e a forte marca Zappos e com esses líderes fantásticos ... ... eu sei que isso é só o princípio. E agora vamos para o item final de tudo que eu sei: É SEMPRE DIA 1 - há sempre mais invenção no futuro, há sempre mais inovação para o cliente, novas maneiras de se manter obsessivo pelo cliente. Estou muito entusiasmado com a Zappos. Obrigado!

Video Details

Duration: 8 minutes and 9 seconds
Country: United States
Language: English
Genre: None
Views: 109
Posted by: volneyf on Jan 17, 2012

Value and Culture in the Corporation - everything you got know by Amazon's founder

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