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O impacto final é melhorar os artigos,
criar novos artigos,
para que os clientes possam ter autonomia
e fazer as coisas por conta própria.
E, finalmente, para vocês,
cada subida é uma oportunidade para que
evitemos a mesma subida à diante.
- Oi, eu sou Meera Shankar.
Sou gerente de produtos de
tecnologia de atendimento ao cliente.
- Oi, eu sou Jeremy Person.
Sou gerente de base de conhecimento.
Gerenciamos o conteúdo dentro da Obiwan
e no centro de ajuda.
- A nossa filosofia e crença é criar
ferramentas e produtos de atendimento
ao cliente de qualidade mundial.
- Sabemos que os nossos representantes
estão lidando com artigos o dia todo,
e então o processo atual
consiste em você ter que
buscar o seguidor de feedback,
e então existem cerca
de oito ou dez passos
pelos quais eles devem passar
para enviar aquele feedback.
E uma das coisas que queremos fazer
é que, como eles estão lidando
com artigos o dia todo,
é fazê-lo de maneira tal
que o próprio formulário
seja incorporado dentro desse artigo,
para que você possa
fornecer o seu feedback
dentro do artigo.
Se você for um representante,
verá uma camada extra,
ou instruções adicionais,
o que permitirá que você
veja o contexto adicional
que um cliente não seria capaz de ver.
e acho que é importante porque
você será capaz de
ver o que você pode fazer
para melhorar a experiência do cliente.
- Estamos fazendo isso através
de formas muito criativas
para projetar o produto com simplicidade,
para que você não tenha que
passar por etapas complexas,
para ter muito mais integração
com a base de conhecimento
e outras ferramentas,
então tudo é mais contextual.
Está disponível para você
quando precisar dele.
E o objetivo final é que os
representantes sejam capazes
de resolver os problemas
do cliente rapidamente
para que eles voltem a
assistir seus streamings.
Então o feedback é um componente
extremamente importante para nós.
Contamos com nossos
representantes para que nos digam
onde estão os problemas do produto,
onde estão os problemas do cliente,
onde estão os seus problemas.
E é um componente essencial
já que estamos pensando
em melhorias para os nossos produtos.
- E uma das coisas que queremos fazer
com um público mundial
é garantir que nossos representantes mundiais lá fora
possam realmente entender
o que estamos tentando transmitir a eles.
e então o nosso idioma
fonte principal é o inglês,
mas uma das coisas que queremos fazer
é garantir que seja localizado adequadamente.
Então, permitir que você
destaque uma palavra ou frase
e o faça de modo a nos fornecer o feedback
será uma forma de tornar o conteúdo
disponível para o nosso público mundial
de uma forma muito mais escalonável.
Então, o objetivo com isso
é basicamente fornecer o
feedback e clicar em Enviar
tão rápido quanto você possa digitar,
e então seremos capazes
de obter esse feedback
e agir a partir dele.
- Oi pessoal. Como estão?
Só estou passando...
Opa, caramba.
Só queria dizer um oi.
Espero que estejam se divertindo.
Tenho que voltar para a pedalada aqui.
Tchau.
Opa!
- Oi, pessoal.
Meu nome é Marybeth, e eu estou
na equipe de comunicação e
ideias, voltada para as ideias.
- Oi, pessoal.
Sou o Ivan.
Trabalho na equipe de comunicação e ideias
de atendimento ao cliente,
especificamente com comunicação.
- Então, no final do dia, o
seu papel como representante
É claro, é obter a solução correta.
mas também é muito útil para
mim, em termos de ideias,
para garantir que estou
recebendo a informação certa
que estamos buscando para
enviar para os nossos parceiros
por toda a empresa.
Então não é para os casos
em que algo não funciona.
É aí que queremos nos assegurar
de que você encaminhe,
mas se algo é problemático
e o produto foi criado dessa maneira,
são essas as coisas que eu quero ouvir.
Então, por favor,
coloque no monitoramente,
ou se convidarem você para
uma reunião de ideias,
fale do problema.
Durante o ano passado,
ouvimos muitos feedbacks
sobre várias coisas diferentes.
Ouvimos muito sobre o conteúdo,
sobre como queremos levar a informação
para os nossos representantes mais rápido.
Então temos coisas como o conteúdo
de interface de usuário Smart.
Já tivemos várias versões de
interface de usuário Smart,
mas o conteúdo de interface
de usuário Smart está à mão,
e devemos ser capazes de vê-lo
para que possamos olhar
o conteúdo regional
dos nossos clientes sempre que
entrarem em contato conosco.
Outra grande questão é que soubemos
de clientes que ligam
para sugerir conteúdo.
Mais cedo ou mais tarde, teremos
um formulário de feedback
de sugestão de conteúdo
embutido em nosso centro de ajuda,
e, ao invés de passarem pelo
suporte técnico todas as vezes,
eles serão capazes de
fazê-lo diretamente no site.
- Por isso é importante preencher
o seguidor de feedback de cliente.
E sei agora, a experiência atual
é um tanto robusta e pesada,
então também ouvimos o feedback
de vocês sobre ferramentas
e como é meio difícil
agora compartilhar ideias.
- O objetivo é tirarmos a maior pressão
possível de vocês.
Além do seguidor de feedback,
que coincide diretamente
com o seguidor de feedback de conteúdo
E dessa forma, vocês podem se concentrar
em obter a solução para os clientes
em cada um dos contatos,
ao contrário de apenas pegar
o feedback de conteúdo o tempo todo.
Queremos o feedback real e tangível
que então podemos usar
para conduzir o negócio.
- Meu nome é Leah,
e estou no nível 3.
O nível 3 é a ligação entre
o atendimento ao cliente
e os clientes, a experiência do usuário,
e o restante da Netflix,
equipes de engenharia, comunicação,