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O impacto final é melhorar os artigos, criar novos artigos, para que os clientes possam ter autonomia e fazer as coisas por conta própria. E, finalmente, para vocês, cada subida é uma oportunidade para que evitemos a mesma subida à diante. - Oi, eu sou Meera Shankar. Sou gerente de produtos de tecnologia de atendimento ao cliente. - Oi, eu sou Jeremy Person. Sou gerente de base de conhecimento. Gerenciamos o conteúdo dentro da Obiwan e no centro de ajuda. - A nossa filosofia e crença é criar ferramentas e produtos de atendimento ao cliente de qualidade mundial. - Sabemos que os nossos representantes estão lidando com artigos o dia todo, e então o processo atual consiste em você ter que buscar o seguidor de feedback, e então existem cerca de oito ou dez passos pelos quais eles devem passar para enviar aquele feedback. E uma das coisas que queremos fazer é que, como eles estão lidando com artigos o dia todo, é fazê-lo de maneira tal que o próprio formulário seja incorporado dentro desse artigo, para que você possa fornecer o seu feedback dentro do artigo. Se você for um representante, verá uma camada extra, ou instruções adicionais, o que permitirá que você veja o contexto adicional que um cliente não seria capaz de ver. e acho que é importante porque você será capaz de ver o que você pode fazer para melhorar a experiência do cliente. - Estamos fazendo isso através de formas muito criativas para projetar o produto com simplicidade, para que você não tenha que passar por etapas complexas, para ter muito mais integração com a base de conhecimento e outras ferramentas, então tudo é mais contextual. Está disponível para você quando precisar dele. E o objetivo final é que os representantes sejam capazes de resolver os problemas do cliente rapidamente para que eles voltem a assistir seus streamings. Então o feedback é um componente extremamente importante para nós. Contamos com nossos representantes para que nos digam onde estão os problemas do produto, onde estão os problemas do cliente, onde estão os seus problemas. E é um componente essencial já que estamos pensando em melhorias para os nossos produtos. - E uma das coisas que queremos fazer com um público mundial é garantir que nossos representantes mundiais lá fora possam realmente entender o que estamos tentando transmitir a eles. e então o nosso idioma fonte principal é o inglês, mas uma das coisas que queremos fazer é garantir que seja localizado adequadamente. Então, permitir que você destaque uma palavra ou frase e o faça de modo a nos fornecer o feedback será uma forma de tornar o conteúdo disponível para o nosso público mundial de uma forma muito mais escalonável. Então, o objetivo com isso é basicamente fornecer o feedback e clicar em Enviar tão rápido quanto você possa digitar, e então seremos capazes de obter esse feedback e agir a partir dele. - Oi pessoal. Como estão? Só estou passando... Opa, caramba. Só queria dizer um oi. Espero que estejam se divertindo. Tenho que voltar para a pedalada aqui. Tchau. Opa! - Oi, pessoal. Meu nome é Marybeth, e eu estou na equipe de comunicação e ideias, voltada para as ideias. - Oi, pessoal. Sou o Ivan. Trabalho na equipe de comunicação e ideias de atendimento ao cliente, especificamente com comunicação. - Então, no final do dia, o seu papel como representante É claro, é obter a solução correta. mas também é muito útil para mim, em termos de ideias, para garantir que estou recebendo a informação certa que estamos buscando para enviar para os nossos parceiros por toda a empresa. Então não é para os casos em que algo não funciona. É aí que queremos nos assegurar de que você encaminhe, mas se algo é problemático e o produto foi criado dessa maneira, são essas as coisas que eu quero ouvir. Então, por favor, coloque no monitoramente, ou se convidarem você para uma reunião de ideias, fale do problema. Durante o ano passado, ouvimos muitos feedbacks sobre várias coisas diferentes. Ouvimos muito sobre o conteúdo, sobre como queremos levar a informação para os nossos representantes mais rápido. Então temos coisas como o conteúdo de interface de usuário Smart. Já tivemos várias versões de interface de usuário Smart, mas o conteúdo de interface de usuário Smart está à mão, e devemos ser capazes de vê-lo para que possamos olhar o conteúdo regional dos nossos clientes sempre que entrarem em contato conosco. Outra grande questão é que soubemos de clientes que ligam para sugerir conteúdo. Mais cedo ou mais tarde, teremos um formulário de feedback de sugestão de conteúdo embutido em nosso centro de ajuda, e, ao invés de passarem pelo suporte técnico todas as vezes, eles serão capazes de fazê-lo diretamente no site. - Por isso é importante preencher o seguidor de feedback de cliente. E sei agora, a experiência atual é um tanto robusta e pesada, então também ouvimos o feedback de vocês sobre ferramentas e como é meio difícil agora compartilhar ideias. - O objetivo é tirarmos a maior pressão possível de vocês. Além do seguidor de feedback, que coincide diretamente com o seguidor de feedback de conteúdo E dessa forma, vocês podem se concentrar em obter a solução para os clientes em cada um dos contatos, ao contrário de apenas pegar o feedback de conteúdo o tempo todo. Queremos o feedback real e tangível que então podemos usar para conduzir o negócio. - Meu nome é Leah, e estou no nível 3. O nível 3 é a ligação entre o atendimento ao cliente e os clientes, a experiência do usuário, e o restante da Netflix, equipes de engenharia, comunicação,

Video Details

Duration: 5 minutes
Country:
Language: English
License: Dotsub - Standard License
Genre: None
Views: 28
Posted by: guilhermebalz on May 10, 2016

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