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BMO_LowRes_for_dotsub

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Je m’appelle Gayle Ramsey, je suis vice-présidente, analytique client, pour BMO Groupe financier. BMO Groupe financier a été établi en 1817, soit près de 200 ans. Nous livrons une vaste gamme de services bancaires aux particuliers, aux entreprises et aux gouvernements. L’interaction avec les particuliers au début était plutôt réactive. Elle n’était pas proactive et nous n’avions pas une vue d’ensemble de ce qui était important pour le client. Les canaux utilisés il y a quatre ans étaient plutôt traditionnels : la poste, les messages aux succursales, les états de compte, un peu en ligne… Le tout était basé sur les données mensuelles, donc c’était plutôt en retard et souvent pas pertinent au client une fois livré. Notre but était de nous pencher sur les besoins de nos clients. La plupart de nos clients ont évolué vers les canaux digitaux et nous voulions évoluer avec eux, ce qui veut dire les servir peu importe le canal de communication qu’ils utilisent, tout en établissant un dialogue avec la banque. La confiance que nous avons placée en TIBCO est leur habileté à pouvoir nous fournir les services d’affaires et les fonctionnalités en temps réel : ces fonctionnalités sont essentielles et nos clients les veulent, nos vendeurs les veulent. En ayant ce partenariat et ces fonctionnalités qu’ils ont livrées, ça nous a permis de bâtir et livrer une superbe expérience client. Nous utilisons les outils de gestion des processus d’affaires de TIBCO pour automatiser les processus et l’affectation des ressources aux tâches, ce qui nous a permis de réduire de manière importante les délais d’approbation, pour nous permettre de répondre à nos clients plus rapidement. Nous utilisons la visualisation de données de TIBCO Spotfire pour analyser la productivité des lignes d’affaires et la disponibilité des services d’affaires, ce qui nous permet de filtrer de grands volumes de données et d’obtenir des aperçus beaucoup plus rapidement. Nous avons réduit le temps de mise en marché de 30 % pour la portion d’intégration. De plus, pour la portion de gestion et d’automatisation des processus d’affaires, nous voyons des réductions constantes de 30 à 50 % pour le temps de mise en marché. Nous utilisons maintenant l’historique client pour les décisions en temps réel, ce que j’appelle la détection-réponse. C’est pouvoir détecter que le client a fait quelque-chose et savoir que c’est important pour eux, puis d’utiliser les fonctionnalités de gestion des processus d’affaires pour effectuer la détection-réponse, afin de réagir à l’action prise par le client. La plateforme et les fonctionnalités événementielles nous permettent de garder une historique ou une vue du client que nous pouvons utiliser sur les autres canaux de communication. Ça nous permet de garder et d’enregistrer un événement que nous voulons surveiller, pour ensuite communiquer cette information et l’utiliser lorsque le client communique sur un autre canal, puis la passer vers notre engin décisionnel pour déterminer quoi présenter sur ce canal. Le retour sur investissement du projet au complet dont TIBCO fait partie – les offres contextuelles en temps réel – le projet s’est payé par lui-même en environ neuf (9) mois. Répondre à un événement client est tellement important. La réponse doit arriver à temps. Avant, on parlait en termes de mois, ensuite de jours et maintenant presque en temps réel. Avec les fondations solides fournies par la plateforme TIBCO, nous serons capables de continuer de fournir des fonctionnalités T.I. exceptionnelles aux lignes d’affaires, tout en mettant l’accent sur l’expérience client.

Video Details

Duration: 3 minutes and 52 seconds
Country:
Language: English
License: Dotsub - Standard License
Genre: None
Views: 4
Posted by: wehlert on Feb 18, 2016

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